O atendimento ao cliente é um assunto amplo e muito discutido, por ser o maior meio de aumento da lucratividade das empresas. Apesar de ser um tema que apresenta certa divergência de opiniões, afinal, são muitas as estratégias que objetivam um bom atendimento, há dificuldade de se encontrar referencial teórico que nos dê uma “receita de bolo” para que as empresas consigam atingir este objetivo.
Com o intuito de garantir um atendimento de qualidade em nossas organizações, nos espelhamos em cases de sucessos. Um deles, talvez o mais assertivo, é o da Disney, a maior empresa de entretenimento do mundo.
A obra “Nos Bastidores da Disney” nos mostra a ideia de como o foco principal da empresa deve mudar e se direcionar exclusivamente ao cliente. Por meio de uma linguagem fácil e de ideias simples, o livro mostra como se pode oferecer um excelente atendimento. Conta a história de 5 executivos bem sucedidos, que se dispõem a participar de um programa para conhecer a metodologia de trabalho da Disney, com a finalidade de levarem a experiência para dentro de suas empresas. Ao começar o projeto, cada um dos executivos tinha uma expectativa diferente em relação à Disney e como ela poderia acrescentar algo para suas corporações, mas com o decorrer dos dias e com as experiências adquiridas, foram percebendo que todas as estratégias podem ser aplicadas em qualquer organização, pois são ideias simples e de fácil aproveitamento.
Ao ler o livro, podemos tirar como base principal que o objetivo fundamental das empresas, em se tratando de atendimento, não deve ser conseguir novos clientes, mas sim mantê-los, através da plena satisfação.
Outro grave erro cometido pelas instituições é achar que seu concorrente é somente aquele que presta o mesmo tipo de serviço, e que este concorrente deve ser seu foco de comparação. Na verdade, qualquer empresa, seja do mesmo ramo ou de outro, totalmente diferente, pode ser utilizado como ferramenta de benchmarketing.
Preparar e dispor de postos de escuta em sua empresa, é uma excelente estratégia para descobrir o que deve ser feito para atender melhor os seus clientes. Além de conseguir a fidelidade dos clientes através da escuta, é uma importante estratégia de se diferenciar de seus concorrentes.
Por outro lado, ao levar o foco principal da empresa aos clientes externos, é inevitável não dar a devida atenção e cuidado aos clientes internos – principais peças para a excelência no atendimento. Para tanto, deve-se colocar em prática, estratégias de envolvimento e praticar constante e positivamente o feedback. Sabemos que é sobretudo por meio do colaborador, que a empresa se torna mais competitiva e aumenta sua lucratividade. O cliente interno é a maior força de fidelização e satisfação de clientes externos.
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